12. 감정 휴리스틱

<우리는 감정으로 의사 결정한다.>

 심리학자 폴 슬로빅은 '감정 휴리스틱(affect heuristic)'을 말했다. 직관적인 판단, 문득 떠오르는 생각을 뜻한다. 즉, 판단이나 선택, 의사결정을 할 때 감정이 이성보다 더 강한 힘을 가지는 것을 의미한다.

 휴리스틱은 '발견하다'라는 뜻을 가진 그리스어 heutiskein에서 나온 말로 문제의 답을 경험, 직관적 판단, 관습, 시행착오 등의 방법을 사용해 구하는 것을 말한다. 우리말로는 간편법, 어림법, 어림짐작법, 주먹구구법, 경험적 지식, 즉흥적 추론 등 다양하게 번역된다. 이것은 인간이 스스로 생각하는 것보다 훨씬 비합리적인 존재임을 증명하는 근거이다. 휴리스틱의 반대는 논리적으로 풀어나가면 정확한 해답을 얻을 수 있다는 개념인 알고리즘이다.

 

 휴리스틱은 기업의 의사결정 과정에 많이 쓰이는데 현실적인 정보 부족과 시간의 제약으로 처음부터 완벽한 의사결정을 할 수 없기 때문이다. 모든 변수, 조건을 고려할 수 없는 상황에서 휴리스틱을 이용한 접근법은 어느 정도 불가피하다. 분석의 초기단계에서 모든 변수를 고려하지 않고(모든 변수를 알 수도 없다) 중요 변수만 분석하고 점진적으로 변수의 범위를 넓혀감으로써 오류의 가능성을 줄인다.

 감정 휴리스틱은 특정 대상이나 개념에 대한 사람들의 기분이나 감정이 세상에 대한 그들의 믿음을 결정하게 만들기도 한다. 암이라는 단어는 두려워하고 엄마라는 단어에서는 따뜻함이나 보살핌을 떠올리는데 이러한 감정의 작용이 의사 결정에 큰 영향을 미친다. 광고에도 감정 휴리스틱이 많다. 새로움을 강조하는 뉴(new), 자연적인 느낌을 주는 내추럴(natural), 가치가 높다는 프리미엄(premium)이나 골드(gold) 등의 이미지 메이킹이 그렇다.

 삶을 살아가면서 중요한 의사결정을 해야 할 때가 있다. 내가 감정 휴리스틱에 휘둘려 성급하게 결정하는 것은 아닌지 곰곰이 생각해 보고 정확한 판단과 선택을 이끌어 낼 수 있는 어느 정도의 자료 수집과 그것을 근거로 한 의사결정에 집중해야 한다.